A partir deste mês, estamos iniciando uma série especial sobre marketing e recursos de atendimento, com dicas, depoimentos e explicações claras para você transformar sua oficina em uma prestadora de serviços moderna e capacitada a atender as necessidades de seus clientes. Nesta primeira etapa, vamos conhecer quem são nossos clientes e como localizá-los
Se você acha que oficina mecânica também é lugar de mulher, mostra que conhece as tendências de mercado. Esse ambiente que antes era essencialmente masculino vem sendo progressivamente "invadido" e agora é dividido quase igualmente entre ambos os sexos. Hoje, as clientes representam 46% do público
atendido, segundo dados do ASE (Excelência de
Serviços Automotivo). Além disso, elas
se mostram cada vez mais cuidadosas com seus carros
e adeptas da Manutenção Preventiva.
Esse fato pode ser resultado da maior independência
adquirida ao longo do tempo, ao esforço para
se manter financeiramente ou por outro motivo. As mulheres, porém, são mais dedicadas e conscientes de que é necessário zelar pelos bens que possuem.
É óbvio que nenhuma mudança acontece do
dia para a noite. Para atingir qualquer que seja o
objetivo é preciso dar sempre o primeiro passo.
No nosso caso, o primeiro é um cadastramento
de clientes. É preciso saber nome completo,
endereço e data de nascimento do cliente. Estas,
e muitas outras informações são
fundamentais.
Vivemos uma época em que as empresas precisam
saber com o que sonham seus consumidores, seus desejos
e frustrações, nenhuma informação
é demais ou desnecessária. Dados que
parecem fúteis, como número de filhos
e data de nascimento, podem favorecer uma relação
mais próxima e permanente, orientando como
direcionar melhor o marketing do seu negócio,
além de facilitar o serviço já
que você, também, contará com
um constante diagnóstico do veículo,
o que valorizará o seu atendimento.
b>Cadastrar para não perder
Informatizado
ou feito com fichas de arquivo, um caderno ou outro
meio qualquer, o seu cadastro deve ser de fácil
preenchimento e, principalmente, de consulta rápida;
caso contrário, se tornará um sistema
cansativo que será, pouco-a-pouco, abandonado.
O nome de clientes em ordem alfabética tem
sido bastante utilizado nestes casos. E não
importa que ele tenha mais de um carro, o histórico
dos veículos são anexados junto à
sua ficha pessoal.
Exatamente
desta maneira funcionava o sistema de cadastro
da oficina Tecnocar, na zona leste da capital
paulista, antes de ser implantado um programa
de computador específico para o armazenamento
destes dados. "O retorno deste serviço
é a confiança que o cliente adquire
na oficina", afirma Roberto Kazlauskas
Junior, um dos proprietários.
Atualmente a oficina está equipada com
um moderno sistema de controle, que oferece relatórios
detalhados sobre o cliente e seu veículo,
peças (estoque), mão-de-obra, entre
outros documentos, como prazos de garantia e opinião
final do proprietário do carro (feedback)
sobre os reparos. Além disso, o programa
ainda fornece data e hora exata da entrada e saída
do carro na oficina, evitando assim futuros problemas
com multas.
"Com as fichas e os relatórios, a gente trabalha em cima de fatos incontestáveis, senão fica aquela discussão e 'bate-boca', que não leva a nada", diz Roberto, que tem planos de colocar à disposição um site onde o cliente possa ter acesso às informações e trabalhos realizados pela oficina, sem sair de casa (obs. hoje isso já está implantado e funcionando).
Matéria publicada no jornal Oficina Brasil ed. 120 - fev/01
